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在线旅游治乱需“铁面判官”

2017-09-30 14:07 出处:未知 人气: 评论(0
在线旅游治乱需“铁面判官”


临近国庆、中秋双节,有关在线旅游的消费者投诉明显增多。据消费者网发布的节前旅游投诉数据,投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等五个方面。

《2017国庆中秋长假旅游趋势报告》显示,今年双节长假国内旅游市场预计接待7.1亿人次,其中70%的在线旅游者通过手机客户端预订,在线旅游就像当年的电商崛起一样,为大势所趋,不可阻挡。随之而来的,是如何监督执法的问题,职能部门的立法严管固然重要,但更关键是如何建立市场化的机制与手段,保证行业健康良性发展。 

在消费者看来,登录在线旅游网站选购心仪的旅游产品、线路,就和淘宝购物类似。然而,一旦遭遇纠纷需要维权,就会发现两者间的区别。如消费者网发布的一则案例:彭先生赴泰国旅游,因故需要更改订房时间,酒店已经同意退房,订房网站却说酒店不同意退房。直到旅游归来,彭先生多订的房间也没退掉。 

为什么会出现这种情况?仔细对比淘宝模式与大部分在线旅游网站的OTA(在线旅行社)模式,前者淘宝网作为平台方,理论上是完全中立,不参与各商家店铺的具体运营,买家和卖家直接沟通交易。后者虽然也叫平台,但实际上网站并非单纯的中立方,而是自己也介入业务,分一杯羹。在线上,从售前咨询、销售到售后服务,消费者面对的是旅游网站的客服;在线下,提供服务的却是旅行社和酒店,这就难免存在沟通成本和踢皮球的可能。 

在线旅游网站既做运动员,又做裁判员,怎么可能保持中立客观的立场?同时,正因为角色错位,监管与保障机制也就无从谈起。淘宝模式下,平台对商家的约束、对消费者的保护都是刚性的,例如七天无理由退货,消费者不需要繁琐的沟通申请,一键即可解决。再看在线旅游网站,捆绑销售、霸王条款、订单随意更改等等问题,哪一个能在平台内解决呢?

多元化的市场中,集市类的淘宝模式和OTA类的超市模式都会有一席之地。不过,无论哪种模式,平台都需要回归本位,在系统内建立起完善、高效、公正的监管机制。这个“铁面判官”不能由职能部门来做,不能由人来做,因为谁也担负不起如此庞大的数据量;只能依靠制度,依靠流程和技术。不久前,第五届国家旅业峰会在北京召开,一家旅行社负责人表示,“互联网+旅游”的大背景下,在线旅游网站必须坚持平台战略,必须具有裁判思维,否则无法赢得消费者信任。“那些迅速成长的,必将迅速灭亡。做大不如做强,做强不如做长。”

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